As novas regras nacionais de atendimento a clientes e entrega de produtos por lojas virtuais, que começam a valer no dia 14 de maio, trazem mais segurança aos consumidores. Em contrapartida, causam receio nos pequenos empresários do setor, que falam até em fechamento de negócios.

As razões são o aumento de gastos para a adaptação às exigências, previstas no decreto nº 7.962, que faz parte do Plano Nacional de Consumo e Cidadania e foi sancionado pela presidente Dilma Rousseff no fim do mês passado.

De acordo com empresários e especialistas, o ponto mais complicado da nova legislação é a relação com o cliente, em razão dos custos e também da falta de regras específicas.

Para Eduardo Pugnali, gerente de inteligência de mercado do Sebrae-SP, “há pontos do decreto muito abertos”, que precisam ser esclarecidos por órgãos de defesa do consumidor.

A norma indica, por exemplo, que o estabelecimento precisa “manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato”.

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Não está claro se esse contato precisa ser feito virtualmente ou por telefone, por exemplo.

Questionada sobre o que é “manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico”, a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, disse que isso “se explica automaticamente”.

“Você pode fazer uma compra à meia-noite, porque também não pode tirar uma dúvida no mesmo horário? A disponibilidade gera responsabilidade”, afirma.

Pereira diz que, até o decreto entrar em vigor, o Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) vai divulgar nota técnica de esclarecimento e fazer uma rodada de diálogos com o mercado para ouvir sugestões e críticas.

Ela afirma que a legislação foi feita pela perspectiva do consumidor e que as normas irão aumentar a confiança nesse mercado e estimular os negócios.

As regras valerão para e-commerces de todos os portes e, em caso de descumprimento, serão aplicadas as multas e sanções previstas no artigo 56 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), como a cassação de licença do estabelecimento.

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QUESTÃO DE TAMANHO
Em pequenas lojas virtuais, muitas vezes o atendimento ao consumidor é realizado apenas por e-mail, pelos próprios sócios ou por um funcionário indicado.

Implantar um sistema completo, com profissional treinado, computador com software para esse fim e um telefone PABX, pode custar entre R$ 5.000 e R$ 7.000 mensais para cada PA (posição de atendimento).

O e-commerce de bijuterias Juv&You, em que quatro funcionários fazem a interface com o consumidor, com até 150 contatos por dia, terá de dobrar esse quadro.

Segundo Guilherme Chevarria, 26, sócio-fundador da empresa, os clientes também serão atendidos aos fins de semana, o que hoje ainda não acontece.

“Também vamos ter um 0800 para atendimentos. É um investimento alto, mas importante para se adequar à lei e manter a competitividade”, afirma.

Empresários como o diretor de vendas e marketing Alexandre Soncini, 31, da Vtex, que presta serviços para companhias que desejam implantar lojas virtuais, afirma que essa estrutura pode ser subutilizada por comércios iniciantes, que atendem até 30 pedidos por dia.

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Ele teme que companhias fechem por não conseguir cumprir a norma.

“Os pequenos varejistas já são desfavorecidos para negociar contratos e atrair clientes. O decreto causou preocupação em muitos empresários novos ou que desejam abrir um comércio”, afirma.

O presidente da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), Maurício Salvador, diz esperar que os órgãos de defesa do consumidor também aceitem estruturas alternativas, como ferramentas de relacionamento com o uso de chat e e-mail, além de redes sociais como o Twitter e o Facebook.

Ele afirma que é bem-vinda a criação de políticas públicas e regulamentação. Mas critica possíveis intervenções “exageradas” e não descarta acionar a Justiça se muitas empresas forem afetadas.

“Aqui no Brasil, o e-commerce andou muito bem até agora, mesmo sem intervenção do Estado. O índice de satisfação dos consumidores está acima de 85%”, diz Salvador. “Estamos de olho nisso e vamos intervir judicialmente nos casos em que o Estado agir de forma negativa para o setor.”

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