Pesquisa realizada pelo Instituto Fractal de Análises de Mercado aponta que o número de bancos utilizados por pequenas e médias empresas recuou de 1,62 para 1,48 nos últimos três anos. Enquanto a concentração dos negócios financeiros desses dois perfis de companhias continua muito forte. Com isso, o índice de concentração aumentou, nesse mesmo período, em 3,2 pontos percentuais. Esse cenário integra o Painel da Indústria Financeira – Small Business, desenvolvido pelo Instituto, que agrega ainda o comportamento das PMEs em relação aos níveis de satisfação, fidelização, importância da imagem e valor dados aos bancos. A amostra da pesquisa conta com 4.510 entrevistas realizadas junto a empresas com faturamento bruto de até R$ 10 milhões.

Para Celso Grisi, presidente do Instituto Fractal de Análises de Mercado, esse resultado se deve ao fato de as companhias necessitarem reduzir seus custos relacionados às contas correntes. “As empresas de pequeno e médio porte identificaram a necessidade de minimizar seus gastos com bancos, evitando assim o pagamento de mais tarifas e outras taxas bancárias”, revela o executivo.

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Os bancos já notaram essa mudança de perfil e estão aperfeiçoando produtos e serviços para evitar o encerramento de contas e a migração para outras instituições. Os esforços para a ampliação dos níveis de qualidade e satisfação dos serviços prestados se tornaram um esforço contínuo em todo o sistema bancário. “Qualidade e satisfação do cliente andam juntas. Se os bancos não se empenharem para conquistá-lo e fidelizá-lo, ou seja, criar produtos que atendam suas necessidades e transmitir a mensagem de que é capaz de produzir valor para a instituição, certamente perderá esse cliente para os concorrentes”, enfatiza Grisi.

Para se ter uma ideia dos esforços realizados pelas instituições bancárias, nos últimos três anos, é possível dimensionar o aumento de 74,4% para 77,5% dos níveis de “satisfeitos” e “muito satisfeitos”. Já a soma dos “insatisfeitos” e “muito insatisfeitos” diminuiu de 10,3% para 9,9%.

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É fato que a fidelização de clientes bancários no segmento Small Business se dá pela satisfação com o banco que este cliente certamente indicaria para um amigo ou colega de trabalho, isso representa 97,3%.

Esse parâmetro sobe para 99,8% dos entrevistados que disseram que incluiria em seu relacionamento financeiro empresarial um banco do qual gostaria de ser correntista.

O item “ampla rede de agências” é o principal atributo de imagem da instituição valorizado pelos clientes bancários para 79,2% dos respondentes. Isto significa que onde quer que ele esteja existe uma “agência sua” à disposição, de fácil acesso. O segundo item mais valorizado pelos clientes é a solidez de um banco (75,3%). Em terceiro lugar, os clientes buscam por um banco completo, aquele que oferece multisserviços e multicanais de interligação (46,5%).

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O executivo complementa ainda que a indústria bancária apresentou um desempenho decrescente em relação a quesitos relevantes para o posicionamento nesse segmento, como por exemplo, em “banco de relacionamento”, “banco para pequenas e médias empresas”, “banco para operações de crédito”, “banco de varejo” e “banco full services”. Foram consideradas crescentes avaliações menos relevantes no segmento do small business, tais como “banco para investimentos e aplicações”, “banco para administração de carteiras/fortunas e patrimônio”, e “banco especializado no setor econômico”.

“Os conceitos que se fortaleceram foram distantes do mundo das pequenas e médias. Ao contrário, são conceitos que implicam maior especialização em produtos e mercados e em produtos passivos. Esse movimento apoia a ideia de que foram abertos espaços mercadológicos para entrantes novos, dispostos a explorar o mercado do Small Business”, finaliza Grisi.

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