Agora o consumidor terá a sua disposição uma plataforma virtual para resolver conflitos de consumo sem sair de casa: o consumidor.gov.br – um novo serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao consumidor.
A plataforma foi concebida e desenvolvida pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ), em parceria com os Procons Estaduais do Acre, Distrito Federal, Maranhão, Paraná e São Paulo, e teve seu primeiro teste realizado na cidade do Rio de Janeiro em parceria com o Procon carioca.
A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, afirma que a concepção do novo serviço público pressupõe a transparência e o controle social, que são imprescindíveis à efetividade dos direitos dos consumidores. “As informações apresentadas pelos cidadãos consumidores são estratégicas para elaboração e execução de políticas públicas de defesa do consumidor. Estamos seguros de que o consumidor.gov.br contribuirá para o aprimoramento das relações de consumo no Brasil, inaugurando um novo espaco público de atendimento ao consumidor e promovendo o diálogo efetivo entre consumidores e empresas, tudo acompanhado pelos orgãos de defesa do consumidor”, conclui a secretária.
A participação das empresas na plataforma é voluntária e só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.
Com foco na sustentabilidade do novo serviço e no controle social, será desenvolvido um módulo de transparência onde estarão disponíveis as informações sobre os assuntos mais demandados, os problemas apresentados, os índices de solução pelas empresas, indicadores de tempo de resposta, entre outras informações.
O uso e a gestão da plataforma proporcionarão aos órgãos de defesa do consumidor a ampliação da análise e monitoramento do mercado de consumo, o aprimoramento dos fluxos e processos de atendimento pelos fornecedores participantes e um novo incremento à competitividade no mercado pela qualidade do atendimento ao consumidor.
O ministro da Justiça, José Eduardo Cardozo, destaca a eficiência do novo portal. “Nós não estamos construindo um muro das lamentações. Estamos construindo um muro de soluções. É a cidadania do consumidor sendo respeitada. Oconsumidor.gov.br vai contribuir para desafogar as demandas do judiciário e dos Procons, que podem se concentrar em questões mais complexas. Estamos criando um ambiente de respeito entre consumidores e empresas”.
O consumidor.gov.br já pode ser usado pelos consumidores dos seguintes estados: Acre, Amazonas, Distrito Federal, Espírito Santo, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Rio de Janeiro e São Paulo. A partir de 1º de setembro de 2014 estará disponível a todos os consumidores brasileiros.
O novo serviço faz parte do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), instituído pela Presidência da República em 15 de março de 2013, que tem como objetivo a promoção da proteção e defesa dos consumidores em todo o território nacional, por meio da integração e articulação de políticas, programas e ações, e nesse propósito, reúne diversas áreas do governo e da sociedade civil organizada.
