Para encantar e fidelizar o cliente do varejo é preciso compreender o processo de venda, que é composto por três etapas: a pré-venda, a venda e a pós-venda. No entanto, muitos empresários, gerentes e vendedores se esquecem desse processo na prática, quando atendem o consumidor sem entusiasmo, às vezes falando em tom arrogante ou mesmo tentando empurrar algum produto que está encalhado na loja. Não me refiro apenas aos vendedores, pois muitos deles apenas reforçam aquilo que os superiores ordenam.

É na pré-abordagem que o consumidor deve ser conquistado, por isso o vendedor precisa apresentar-se bem e com segurança ao passar as primeiras informações sobre o produto. O momento seguinte, a venda propriamente dita, é imprescindível que se apresentem os principais benefícios do produto, como utilizar, as funcionalidades e justificar o custo benefício, até que o negócio seja fechado. Mesmo que o cliente não feche a compra, o vendedor precisa agradecer e se colocar a disposição para futuros esclarecimentos. Já o pós-venda é a fase que acompanha todo o processo para saber se o produto foi entregue dentro do prazo combinado ou ainda interceder caso o cliente tenha tido algum problema.

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Como a economia e o mercado andam em constantes transformações, uma boa oportunidade para o comerciante atrair o cliente e o torna-lo assíduo é neste período, com as compras de fim de ano, quando as pessoas se tornam mais amáveis e sensíveis à comemoração do Natal. Para colaborar neste processo, vamos elencar algumas dicas para facilitar a vida do vendedor e consequentemente dos empresários.

Douglas Hoffman, no livro ‘Princípios de Marketing e Serviços’, destaca que o estímulo é o início do estágio que antecede a compra, que surge após estratégias promocionais, sejam elas comerciais, sociais ou físicas.

O sucesso nas vendas começa pelo bom atendimento do vendedor, que deve ser claro, objetivo e sensato, independente do que o consumidor esteja comprando, ele deve ser tratado igualmente aos demais. O vendedor pró-ativo é aquele que auxilia o consumidor quando o mesmo está em dúvida com relação a outro produto, indicando assim outro melhor ou um que o consumidor possa substituí-lo.

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As promoções sempre estimulam os consumidores a realizarem novas aquisições, independentemente da necessidade do momento. A empresa deve cumprir tudo aquilo que foi estabelecido durante o processo de venda, seja com prazo de entrega ou com o funcionamento do produto.

A empresa deve respeitar os direitos dos consumidores, mesmo diante de alguma situação desfavorável. Os empreendedores devem dar ouvidos ao Serviço de Atendimento aos Consumidores, pois é preciso além de procurar saber de quem é a crítica ou elogio, avaliar e rever conceitos da empresa ou ainda procurar colocar as sugestões em prática para um melhor atendimento. Já o marketing de relacionamento, é de grande importância, seja por e-mail, correspondência, rede social ou por telefone, para estar em constante acompanhamento do mercado consumidor.

Um cliente satisfeito ainda não é um cliente fidelizado, pois é necessário que o mesmo retorne mais vezes ao estabelecimento para fazer novas compras, o que torna um processo lento, delicado e constante, pois outros fatores também influenciam, como a situação do mercado. Vale ressaltar que o processo decisório de compra inicia quando o consumidor buscar suprir uma necessidade ou apenas uma vontade, o que despertará estímulos internos ou externos na busca por informações sobre o produto desejado, avaliará preço, qualidade, condições de entrega, entre outros, até a decisão de compra, caso atenda os requisitos positivos, e por fim, ao utilizar o produto, analisará todas aquelas informações que lhe foi obtida até a compra. E um detalhe importante para que todo esse resultado seja satisfatório é que o profissional de vendas faça o trabalho com satisfação. O momento é agora para começar a encantar e fidelizar o cliente.

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Gilmar Hernandes,

jornalista pós-graduado em Teorias e Práticas Contemporâneas do Jornalismo (2008) e

pós-graduando em Marketing e Vendas (2014) no Centro Universitário Anhanguera de Campo Grande

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