A primeira resposta quem vem a sua mente é de que é feito com qualidade, excelência, com carinho, com coração etc., mas acalma-se. Antes de fazer uma revisão em seus processos de atendimento ao cliente, comece a pensar por qual motivo existe o atendimento? É apenas para vender produtos ou serviços? É uma relação ou transação comercial? Meu famoso SAC e pessoal de linha de frente sabe resolver problemas? Meus colaboradores estão todos comprometidos e são avaliados como? Meus colaboradores foram treinados (imagem, postura, conhecimento dos produtos e serviços? Em muitos os casos, empresários dizem “sim”, eu faço tudo isto! Será que seus clientes percebem? O que eles responderão de fato? A pesquisa, às vezes qualitativa, com clientes pontuais já seria um bom termômetro. Dizer “sim” apenas para desencargo de consciência não ajuda, pois a verdade muitas das vezes é outra.

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Veja agora alguns itens importantes que ajudará, no sentido de refletir, e se for o caso, fazer mudanças para ter um “O Atendimento ao Cliente como uma filosofia”:

Atendimento ao cliente como filosofia, deve vir da alta direção, isso mesmo, do dono do negócio, como uma cultura impregnada para todos os colaboradores, direta ou indiretamente envolvidos no contato com cliente, seja ele interno ou externo;

Os colaboradores devem ter autonomia para resolver os problemas dos clientes, claro que de acordo com as responsabilidades especificas de cada um e seus processos, evitando a demora na tomada de decisão, preferencialmente embasados em procedimentos internos eficazes e transparentes;

Priorizar e selecionar atender de acordo com o grau do problema apresentado pelo cliente, dando respostas rápidas e eficientes. Em muitas das vezes, quem já comprou vai para o final da fila de prioridade, em relação com aquele que ainda não adquiriu o produto ou serviço;

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Treinar e capacitar os colaboradores todos, em especial os de linha de frente com o cliente, na sua imagem, postura, linguagem e também no conhecimento do produto e/ou serviço da empresa, estando preparado para interagir com os clientes;

Escutar ativamente o cliente, através de pesquisas quantitativas ou qualitativas constantes, mantendo o negócio sintonizado e aparando as arestas necessárias, pois os consumidores mudam seus desejos, onde o bom hoje não garante o melhor para o amanhã;

Desenvolver relações comerciais e parcerias com os clientes ao invés de transações, para que não seja apenas uma simples venda. Fazer e estar de prontidão no auxilio ao cliente, informando sobre melhor utilização mais adequada do produto e serviços, garantias e assistência técnica.

Medir o desempenho dos colaboradores através da analise de satisfação dos clientes. Tratando como importante tal qual como as metas de vendas, faturamento etc., pois todo cliente é único e importante;

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Orientar todos, através de muito treinamento contínuo, os conceitos de satisfação do CLIENTE, relações humanas e comunicação, fazendo com que a cultura seja propaga e cause as mudanças desejadas.

Obviamente há muito que se pensar e aprender sobre atendimento ao cliente, acredito que capacitação contínua dos colaboradores e, ter um processo estruturado seja um dos itens mais cruciais para um atendimento ao cliente com excelência.

E com base nestes princípios a LUZINI CURSOS E EMPREGOS irá oferecer no dia 11 e 12 de Julho um treinamento exclusivo sobre Atendimento ao Cliente e Vendas. Maiores informações ligue no (66) 3023-9518 ou 99696-1002 e obtenha maiores informações.

Valdez Silva
Coach
LUZINI CURSOS E EMPREGOS

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