A nova Superintendência de Relações com Consumidores da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) terá como um dos principais objetivos a educação do consumidor. Em consequência, espera a redução de reclamações no call center (central de atendimento) da agência, que recebe cerca de 6 milhões de ligações a cada ano. Designada para comandar o novo setor da Anatel, a superintendente Elisa Peixoto quer desenvolver medidas proativas para que o consumidor saiba quais são os seus direitos e possa exercitá-los de maneira mais consciente.
“Nossa meta passa pela redução do número de reclamações que, em grande medida, depende da educação do consumidor sobre os seus direitos, para que ele não precise tanto da mediação da Anatel no conflito de interesses com as operadoras. O consumidor mais consciente, que sabe quais são os seus direitos, liga menos e consegue resolver diretamente com a operadora os seus conflitos”, disse Elisa, logo após ser nomeada para a Superintendência.
Além de ações para a educação dos consumidores, a nova estrutura vai receber as demandas pelo call center e pelo site da Anatel, tratar e encaminhar as reclamações para as operadoras e, se não houver uma resolução, irá mediar os conflitos entre operadoras e consumidores. Também deve trabalhar em sintonia com outra superintendência criada recentemente, a de Controle de Obrigações, que poderá punir as empresas que desrespeitarem os direotos dos consumidores.
As duas superintendências foram criadas com a mudança no regimento interno da agência, aprovado na semana passada pelo Conselho Diretor. Com a reforma, também foram criadas as superintendências de Planejamento e Regulamentação, de Outorgas, de Fiscalização, de Competição, de Administração e Finanças e de Gestão Interna.
As novas regras preveem um prazo máximo de 120 dias para a deliberação de matérias, além da eliminação de uma das etapas de recurso que as empresas podem apresentar ao Conselho Diretor da Anatel, quando recebem uma multa, por exemplo. Com as mudanças, as competências de cada área vão ficar divididas por processos e não mais pela natureza do serviço prestado. O regimento dá preferência a servidores do quadro da agência para a ocupação de cargos de chefia e prevê o incentivo à rotatividade dos empregados dentro do órgão.
O presidente da Anatel, João Rezende, destacou que o novo regimento ajusta a agência ao mercado atual, que é muito diferente daquele criado à época da fundação do órgão, em 1997. Segundo ele, toda a reestruturação foi feita com recursos próprios, sem aumento no orçamento. Ele também defendeu a redução do número de regulamentos, para dar mais transparência à sociedade e mais previsibilidade ao mercado.
O regimento começa a valer quando for publicado no Diário Oficial da União, o que deve ocorrer na próxima quinta-feira (2).
